Proceso de la gestión de la reputación online paso a paso

Uno de los puntos que debes tener presente en tu estrategia digital es la gestión de reputación online. Siempre insistimos en que la reputación es algo que se va a crear, tanto si quieres como si no, con lo que es mejor crearla de una forma activa, positiva y consciente.

En este artículo vamos a ver 3 pasos clave a la hora de gestionar la reputación de una marca en Internet y de cómo trabajar de forma activa para crearla.

Si te interesa hacer crecer tu negocio no te lo puedes perder.

Monitorizar la reputación online

Crear un sólido sistema de monitorización es primordial a la hora de empezar a trabajar de forma activa tu reputación online.

Pero antes de empezar a realizar acciones, elegir herramientas o publicar contenido, debes analizar bien una cosa:

¿Cómo es tu negocio?

Esto es clave antes de empezar a trabajar este aspecto, ya que obviamente no es lo mismo trabajar la reputación de una empresa como Boeing, que la de Ahrefs o la de un restaurante mexicano en Madrid.

Todos tienen características específicas a su forma de negocio y la reputación se construye de forma diferente.

Por ejemplo, si tienes un restaurante, un negocio físico o eres un profesional independiente, debes monitorizar sitios de reseñas como Google, Yelp, TripAdvisor, G2, TrustPilot, Houzz o Habitissimo.

Si tienes un ecommerce debes vigilar tu propia marca, pero también lugares como Amazon, eBay, Aliexpress y minoristas, ya que tus artículos se venderán ahí seguramente.

Por último, sitios de terceros como foros, blogs y sobre todo las redes sociales, son lugares a vigilar al detalle, ya que suponen un reto importante y se escapan completamente a tu control.

Ahora sí, vamos a ver cómo procedemos con este apartado:

Ser eficiente y concreto con las palabras clave

Una vez que tienes claro el tipo de negocio que tienes y dónde puedes o quieres estar presente, debes concretar específicamente cómo identificar esas menciones de tu marca para identificar cuándo hablan de ti.

Para esto lo más sencillo es utilizar herramientas específicas y cuentas tanto gratuitas como de pago.

Puedes empezar por configurar Google Alerts o utilizar una específica como Mention o Brandwatch. Todo depende de tus recursos y la profundidad de análisis que necesite tu negocio.

Revisar la primera página de Google

Esto debería ser de las primeras cosas que realices a la hora de entender cuál puede ser la percepción de tu marca.

Empieza por introducir el nombre de tu negocio y analiza lo que aparece.

Lo normal es que veas tu página web, tus redes sociales, enlaces a las App Stores, publicidad de tu marca (o no…) e incluso tu Knwoledge Panel y algún resultado enriquecido. Información sobre la que, a priori, tienes el control.

Si no ves nada raro, es un buena señal. Podemos por tanto pasar a investigar algo más concreto, introduciendo el nombre de tu marca más keywords como opinión, review, noticias, etc.

Con estas búsquedas la cosa ya se puede empezar a poner fea porque créenos si te decimos que las personas hacen ese tipo de búsquedas. Si te paras a pensarlo un momento, te darás cuenta de que tú mismo las haces.

Si hay problemas aquí, lo mejor es empezar a actuar y eliminar o desplazar ese contenido de ahí.

Aquí tienes un ejemplo de las búsquedas relacionadas de una empresa como Holaluz:

Hasta ahora tienes más o menos claro que debes trabajar activamente y «escuchar Internet» para conocer todo lo que está sucediendo alrededor de tu marca.

Una vez tenemos esto contemplado pasaremos al siguiente escenario.

Valorar y analizar lo que dicen de ti

Una vez que estás recogiendo y escuchando lo que se dice de ti en Internet, pasaremos al qué hacemos con esa información.

¿Actuamos? ¿No actuamos? Para ilustrar esto vamos a darte dos apuntes para reforzar la idea de que llevar una monitorización de la reputación online es importante:

Las opiniones impactan en las decisiones de compra, siempre.

Ponte en este supuesto:

Estás en una nueva ciudad y quieres comer en ese restaurante que te parece tan chulo. ¿Qué es probable que hagas antes de entrar? Correcto, vas a Google a ver qué se dice y qué tal se come.

Otro supuesto:

Has visto cientos de vídeos comparativos en YouTube y por fin te has decidido a comprar ese móvil. Buscas y lo encuentras a un precio increíble en una web que no habías entrado en tu vida. ¿Qué es probable que hagas antes de comprar? Nuevamente, has acertado. Buscarás opiniones de otras personas para asegurarte de que puedes comprar con seguridad.

Internet se ha convertido en una especie de boca-oreja pasivo donde si necesitas una opinión sobre algo, la encontrarás.

En Internet no existe (casi nunca) un botón de borrar.

Ten en cuenta esto: una mala reseña se quedará en Internet hasta el fin de los tiempos.

Puedes taparlas con otras u ocultarlas de alguna forma, pero seguirá ahí, con lo que minimizarlas y atenderlas es importante a largo plazo. Ocúpate de ellas para minimizar su impacto por si alguien las encuentra.

Ahora que hemos reforzado tu apreciación sobre la reputación online, veamos los 2 aspectos más importantes a la hora de analizar lo que se dice sobre nosotros y cómo analizarlo:

El sentimiento

Vale, todos sabemos distinguir cuándo están hablando mal de nosotros y cuándo hablan bien.

Pero, ¿Somos capaces de entender el sentimiento detrás de esa opinión o lo que expresan? Al final comprender adecuadamente lo que hay detrás de la mención a nuestra marca es importante.

Identificar lo que es una experiencia genuina de nuestro producto o servicio de una simple opinión es clave.

Una persona puede decir que no le gusta el diseño; ésta es una opinión. Sin embargo, otra puede quejarse directamente de que la batería del móvil no le dura lo que le gustaría; esto es una experiencia.

Y también debemos entender si es una apreciación del usuario o si realmente es un problema.

Que la batería de un móvil dure poco es una apreciación que viene dada por el uso que hace esa persona o las expectativas conforme a las especificaciones. Que el móvil deje de funcionar a la semana de comprarlo, es un verdadero problema.

Valorar estas cosas nos ayudará a entender cómo actuar, si debemos responder y la prioridad.

¿Dónde se ha publicado?

Junto con entender el sentimiento también es importante ver dónde se ha nombrado a nuestra marca y quién lo ha hecho.

No es lo mismo que una persona en Twitter diga algo malo a que un influencer realice un vídeo en YouTube hablando de nuestro producto. Y no es lo mismo una opinión en un sitio de reseñas que activa una búsqueda en Google de nuestra marca que en un foro perdido en Internet.

El análisis de lo que se dice es clave y ten en cuenta que, en muchos casos, tanto negativos como positivos, lo recomendable es actuar. Lo veremos en el siguiente punto.

Actuar o no actuar

Para empezar, parte de la idea de que a veces poco podrás hacer en términos de corrección de un problema de reputación.

A veces tu producto tendrá fallos, habrás cometido un error en tu servicio o directamente lo que ofreces será malo.

Habrá cosas con las que debes ser honesto y hasta cierto punto contar con ello. En estos casos piensa siempre en minimizar.

Internet habla, tú escuchas… y respondes. Es así de sencillo.

Vamos a ver unos cuantas ideas que te ayudarán a trabajar esta última parte.

Discúlpate si te equivocas…

Si te has equivocado, pide disculpas en la medida de lo posible, pero también pide ideas para mejorar de forma activa.

Evita ser condescendiente tipo «lo tendremos en cuenta la próxima vez» o «estamos mejorando». No hay nada peor que ver una mala crítica que ha sido respondida condescendientemente. En vez de eso intenta ofrecer algo, permite que tu cliente vuelva a expresarse.

Una persona que lee una crítica con cierto diálogo se siente más segura porque, aunque haya problemas, se sentirá escuchada.

Por otra parte también te ayudará a evitar sanciones o problemas mayores. Las personas, si nos dañan en el orgullo (y/o en el bolsillo), podemos hacer mucho daño.

… y agradece cuando te alaban

Si alguien habla positivamente de tu persona, agradécelo siempre que puedas.

Aunque no lo creas, estarás creando un vínculo más cercano con esa persona solo por el hecho de mostrar tu agradecimiento sincero.

Para llegar al Top of Mind de las personas de forma profunda se necesitan muchos impactos y en este caso la pelota está en tu tejado. Aprovéchalo.

En este caso no tienes que buscar grandes argumentos y con un agradecimiento sincero es suficiente para afianzar más a posibles futuros clientes.

Pasa del ámbito público al privado

Cuando recibes una mala crítica, debes entender que hay momentos en los que deberás pasar del ámbito público al privado lo más rápido posible, y si es de forma directa, mejor.

Sabemos que puede dar pereza y a veces es imposible llegar a todo, pero en casos puntuales puede evitar una mal mayor e impedir perder a un cliente de calidad o prescriptor de tu marca.

Una llamada o un correo formal personal puede ayudar mucho y convertir una posible crisis en un cliente feliz y satisfecho.

Ten un plan de contingencia

Cuando empiezas a crecer es posible que casi cada día tengas problemas o nombren a tu marca. De ahí la importancia de tener un plan de contingencia o actuación.

Bien sea porque tienes un equipo de ORM y necesitas crear un protocolo de actuación unificado, o bien porque quieres tener procesos de actuación rápidos y unificados en caso de problemas graves. Sea lo que sea, debes documentar varios aspectos importantes como:

• Utilización del tono adecuado: Tu marca tiene una forma de expresarse y es importante que todas las personas que actúan en nombre de ella sepan cómo hacerlo de forma correcta.
• Plantilla de respuestas: Esto es clave si tienes un equipo grande o nuevo o si tienes bastantes peticiones que atender. Tener recursos accesibles para tu equipo permite que las personas responsables actúen de forma más rápida y segura.
• Denominar a responsables: Como en todo, dentro de tu empresa debe haber responsables de la gestión de la reputación y nombrar cuáles son sus responsabilidades y terreno de actuación.
• Marcar los tiempos de respuesta: Este punto también deberías afinarlo si quieres ser rápido o llegar a ser lo más eficiente posible. Tiene una relación directa con el siguiente apartado.
• Prioriza tareas por impacto: Como habíamos dicho, no es lo mismo una crítica de una persona con 100 seguidores que con 1.000. Por eso es importante ocuparse primero de las que tienen mayor potencialidad, tanto positiva como negativa.

Elimina contenido si es necesario

En ocasiones recibirás criticas o vulneraciones de tu marca que son ilegítimas o no suponen una experiencia genuina.

En estos casos podrás eliminar contenido de sitios como Google y las redes sociales.

Consulta aquí cómo eliminar una URL de Google donde vulneran tu marca o cómo eliminar información en Twitter.

Impulsar las críticas negativas hacia abajo en los resultados de google

Es un proceso que puede llevar bastante tiempo y dinero cuando se produce un problema de reputación en Google.

Es una excelente solución si por ejemplo no puedes contactar con la persona que ha realizado la crítica o no puedas eliminarla, ya que más del 90% de los usuarios no pasan a segunda página.

Para este punto se pueden realizar diferentes estrategias, pero la más obvia es aumentar las posiciones de resultados positivos por encima de los negativos utilizando estrategias como el linkbuilding, publicación en medios especializados o en sitios de reseñas, o en webs con una potencia de dominio superior a la que sale más arriba.

En estos casos a veces es mejor contar con un equipo especializado en ORM en Google para que te ayude.

Influencers

Por último, contar con personas destacables dentro de tu sector o afín a tu target, te ayudará a minimizar problemas e incluso sofocar crisis de reputación de forma muy rápida.

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Y para terminar, dos consejos vitales:

Construye tu reputación

No te quedes parado y trabaja activamente en la construcción de tu empresa y su reputación en Internet.

No esperes que siendo reactivo se vaya a producir un gran cambio en la percepción de tu marca. Podrás minimizar problemas, pero la clave del éxito pasa por crear un plan para crear una reputación sólida y fiable.

Aquí encontrarás más información sobre cómo mejorar tu reputación online.

Mide los resultados

Ésta es quizás la parte más compleja a la hora de medir la reputación online.

Hay herramientas que te ofrecen lo que se conoce como Reputation Score. Puedes fiarte de él, pero lo mejor en estos casos es analizar al detalle todo lo que puedas.

Para ello debes tener inicialmente construido un sistema de escucha activa de tu marca, además de un sistema para construir tu reputación online.

Tener controlado qué aparece en las SERPs de Google, cómo estamos posicionados en un directorio concreto o cómo evolucionan las críticas, es importante.

Y como en Internet todo se puede medir, intenta medir cualquier gesto que realices para hacer crecer tu reputación.

Conclusión final

Gestionar la reputación online de tu marca no se limita a eliminar las cosas malas que dicen de ella. Debes ser honesto con lo que se dice y más cuando es una opinión objetiva. Analiza por qué han hablado mal de ti y mejora en los casos en los que esa mala crítica esté justificada.

Debes también estar en constante vigilancia de tu marca porque a la larga puede marcar la diferencia entre ganar más y que tu negocio tenga una buena consideración.

Muchas veces te preguntarás porque una marca vende más que otra con peores productos o vendiendo mucho más caro. Esto pasa y suele ser porque la reputación de la que vende más está por encima del resto.

Por último, si necesitas que te ayuden a ejecutar procesos relacionados con la gestión de la reputación online, siempre puedes echar mano de personal especializado. Si tienes dudas o quieres exponernos tu caso, déjanos tu comentario y te contestaremos lo antes posible.