¿Cómo contestar una reseña de Google?

Las reseñas de Google son una de las partes más importantes que debe de atender cualquier negocio que se precie.

Si tienes un negocio local te interesará saber como poder gestionar estas reseñas de Google y contestarlas de la forma más correcta posible.

Ventajas de las reseñas de Google

Las reseñas de Google son una forma estupenda de poder mejorar la presencia online en una gran cantidad de servicios de Google. Por ejemplo, puedes mejorar tu posicionamiento en Youtube, Google Maps… además de contribuir a que llegue mucho más tráfico a tu página web.

Son una oportunidad perfecta para poder tener un trato directo con tus clientes.

Gracias a estas reseñas estos pueden mostrar su disconformidad con tu negocio o bien premiarte por el mismo. Sin lugar a duda son una herramienta de feedback perfecta para conocer mucho mejor la percepción que tienen tus clientes, por lo que en ningún momento te plantees comprar reseñas en Google.

De la misma forma que las reseñas de Google son útiles para el empresario también lo son para el resto de usuarios de internet. No te olvides que muchos usuarios buscarán las reseñas de tu negocio para saber la opinión que tienen otros clientes acerca del servicio.

Con estas reseñas pueden hacerse a la idea de cómo puede ser la experiencia con el negocio y, por lo tanto, son un trampolín perfecto para conseguir nuevos clientes cómo abogado, carpintero o marketer, poco importa el sector en este caso.

Por este motivo también es importantísimo cuidarlas, ya que de la misma forma que nos pueden permitir ganar nuevos clientes también puede producir el efecto contrario.

Para evitar precisamente esto, el perder clientes con las reseñas negativas, vamos a aprender a gestionarlas de la forma adecuada.

¿Cómo gestionar reseñas de Google correctamente?

Gestionar un comentario negativo es mucho más complicado que hacerlo con uno positivo por razones obvias. Para empezar, es importante que tengas en cuenta que obviar un comentario negativo no es la solución y mucho menos es borrarlo si es legítimo.

Google te da la oportunidad de responder a las reseñas, lo que supone una oportunidad perfecta para aclarar un malentendido y así defender tu negocio.

Procura responder cuando te encuentres tranquilo y nunca te dejes llevar por los sentimientos. La respuesta que des va a ser leída por todo el mundo por lo que debes de pensar que está en juego la imagen y reputación online del negocio.

Procura mantener un tono amable y conciliador. Muchas personas que ponen una reseña negativa son debido a que se encuentran insatisfechas con el producto o con el trato y, gracias a que se puede responder a la reseña se puede llegar a un entendimiento.

Desde aquí te recomendamos que trates de mostrarte lo más dispuesto posible. Empezar con una disculpa por parte de la empresa es una buena forma de conseguir que el cliente se retracte y decida eliminar la reseña de Google. De hecho, hay estudios que indican que 1/3 de las reseñas negativas se acaban borrando tras la respuesta de la empresa.

Finalmente te recomendamos que verifiques que la reseña es real. Es habitual encontrarse reseñas falsas para perjudicar la reputación de un negocio por lo que el procedimiento de actuación debe de ser diferente.

En este caso lo único que tienes que hacer es contactar con el soporte de Google para que ellos eliminen dicha reseña. Si no eres capaz puedes contratar con servicios especializados como los de RepScan

¿Cómo contestar una reseña de Google?

Contestar la reseña es un buen escaparate para tu negocio aunque no lo creas. Aquí tienes la oportunidad perfecta para demostrar que realmente te preocupas por el cliente y que quieres llegar a una solución cuanto antes.

Si tienes claro cual fue el problema que ha sucedido trata de ofrecer una solución. Si no tienes claro cual es el problema invita a la persona que ha escrito la reseña a contactarte a través de cualquier vía, por ejemplo, correo electrónico, detallando los problemas que le han motivado a escribir dicha reseña.

En cuanto hayas encontrado una solución o ha llegado a un entendimiento con el cliente es fundamental seguir el proceso. Debes de preocuparte por que el cliente se encuentre satisfecho, saber si la solución ha sido de su agrado y si todo ha sido así solicitar que elimine la reseña.

¿Cómo responder ante una mala reseña de Google?

La mejor forma de responder ante una mala reseña de Google es mantener las formas y buscar una solución. Desde luego que no se puede arreglar nada a gritos ni insultando, por lo que mantener las formas es fundamental.

Recuerda que la imagen de tu negocio está en juego y que otras personas van a ver como has respondido ante un problema.

Cuando un cliente se encuentra con una empresa predispuesta a mejorar el problema que ha habido es posible ganar de nuevo a ese cliente. Recuerda que la atención al cliente después de la venta de un producto también es fundamental para el desarrollo del negocio y contestar de la forma adecuada una mañana reseña es parte de esa atención al cliente.

No las ignores y tómate en serio los comentarios.

Además de tratar de buscar la solución al problema también te recomendamos que aproveches la crítica para mejorar si sientes que el cliente tiene la razón. Es posible sacar provecho de los comentarios negativos siempre que la crítica sea constructiva.