Si quieres entender un poco mejor que son y para que sirven las encuestas de satisfacción al cliente, así como la forma de llevarlas a cabo, sigue leyendo y encontrarás la respuesta en este artículo.
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Qué son las encuestas de satisfacción
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Una encuesta de satisfacción al cliente es un estudio que, como su propio nombre indica, sirve para medir la satisfacción de los clientes, así como el compromiso que tienen hacia una marca o nuestra empresa.
A través de las encuestas de satisfacción podemos corregir algunos aspectos como la miopía de marketing. En algunas ocasiones, los fabricantes se encuentran tan satisfechos y enamorados de su producto que no ven más allá de sus propios gustos o percepciones.
Gracias a estas encuestas pueden obtener una visión diferente del mercado y saber en primera persona lo que realmente piensan los consumidores de sus productos.
Esto es fundamental ya que, a fin de cuentas, son estos los que van a pagar por consumirlos.
¿Cuál es el objetivo de una encuesta de satisfacción del cliente?
El principal objetivo de una encuesta de satisfacción al cliente es conocer la opinión que tienen nuestros clientes.
Gracias a estas encuestas de satisfacción podemos detectar clientes satisfechos y podemos tomar cartas en el asunto para revertir una situación negativa.
La encuesta de satisfacción al cliente también puede servir para otros aspectos gracias a toda la información que nos ofrece. Al saber que es lo que causa rechazo por parte de nuestros clientes podemos saber con detalle que aspectos debemos de mejorar en nuestro producto o servicio.
Por supuesto, debemos de valorar el porcentaje de respuestas negativas que obtenemos y, si vemos que este es muy elevado el NPS, probablemente necesitemos cambiar cuanto antes.
Con una encuesta de satisfacción al cliente podemos saber el detalle que falla de nuestro producto. Es posible que nuestros clientes se encuentren satisfechos con el rendimiento del producto, sin embargo, puede que lo consideren caro o cualquier otro tipo de aspecto que merece la pena tener en cuenta para mejorar.
Con estas encuestas de satisfacción al cliente sabremos mucho mejor que acciones tomar de cara a retener al cliente en nuestra empresa y que este no la abandone. Es por esto que, a pesar de que no sea uno de los objetivos o propósitos finales de estas encuestas, la fidelización del cliente puede pasar por una de estas encuestas.
Por otro lado, podemos aprovechar estas encuestas de satisfacción al cliente para saber realmente que es lo que necesita, que echa de menos en nuestro producto. En ocasiones el problema no es que funcione algo mal o que no guste algo en concreto, si no que se echa de menos cierto aspecto en el producto o servicio.
¿Qué se pregunta en una encuesta de satisfacción?
Las preguntas que se pueden llevar a cabo en una encuesta de satisfacción pueden depender un poco del tipo de producto o servicio que queramos analizar. Sin embargo, existen algunos matices comunes que se pueden aplicar a cualquiera de estos.
De esta forma, podemos preguntar qué tal ha sido la experiencia del cliente con el producto, el trato que ha recibido por parte de la empresa, si se ha entregado a tiempo en el caso de que se haya vendido por internet, la calidad del servicio en general o la experiencia de la compra.
Por último, una pregunta de lo más recurrida y de lo más interesante es saber si se recomendaría a otra persona a la empresa o el servicio en cuestión. Con preguntas como estas además de saber el grado de aceptación y de satisfacción de nuestros clientes podríamos conocer en cierta medida el efecto rebote en estos.
Todo esto nos ayuda a mejorar la reputación profesional y la reputación empresarial.
Ejemplos de encuesta de satisfacción
Con el paso de los años algunas de las compañías más importantes han logrado crear encuestas de satisfacción que son seña de identidad de la marca.
Podemos empezar con Nike, una compañía que medía la satisfacción de sus clientes en base al servicio que obtenían en la tienda. En este caso, preguntaban por la colocación de los productos, la gama, el servicio del personal, que tal encontraban la ubicación de la tienda, si las instalaciones eran las adecuadas o si el ambiente era bueno.
Nike entiende que son muchos los factores que intervienen en un proceso de compra más allá de un buen producto, por lo que prestaba atención a sus clientes de esta forma para poder ofrecerles el mejor entorno donde poder comprar gracias a una valoración entre 0 y 10 en cada uno de sus apartados.
Por otro lado, SubWay, una empresa de comida rápida cuenta con encuestas de satisfacción con preguntas de tipo matriz para recolectar los comentarios. Dependiendo de los resultados obtenidos de esa forma iba girando la encuesta.
Para hacernos mejor una idea, si obtenía una puntuación baja en alguno de sus apartados, se desplegaba un nuevo menú que servía para que el cliente pudiera seleccionar la opción más apropiada conforme a sus opiniones.
Por ejemplo, si había suspendido en nota al servicio de atención al cliente, se desplegaba un nuevo menú en donde este podía elegir si la atención había sido mala por una falta de atención, mala educación, poco interés y, por supuesto, siempre dejando la opción de seleccionar otro.
Por muy diferentes que puedan parecernos todas estas encuestas nos permiten hacernos una idea de la opinión en general de nuestros clientes gracias a que podemos cuantificar los datos. Y ten en cuenta que estos aspectos afectan a la reputación online.
Herramientas online para hacer encuestas de satisfacción
Hoy en día crear encuestas online es tan sencillo como recurrir a aplicaciones especializadas. En este artículo vamos a destacarte unas cuantas.
SurveyMonkey es una herramienta sencilla con la que podrás crear tus encuestas y compartirlas de forma sencilla a través de un código de inserción.
Con SatisMeter, además de poder crear un cuestionario de satisfacción del cliente, podrás cuantificar los resultados y que estos sean mostrados en diferentes gráficas para su sencilla y correcta apreciación.
Hotjar es una herramienta con la que podremos crear mapas de calor para tener otro punto de vista de la opinión de nuestros clientes y con Typeform podremos recopilar y compartir toda clase de información para mejorar el conocimiento sobre nuestros clientes y ofrecerles un mejor servicio.
Como ves, tenemos muchas formas de hacer encuestas de satisfacción, lo importante es entender bien a nuestros usuarios y clientes.
